Ouvidoria SUS

A Ouvidoria do SUS é uma unidade administrativa do Sistema Único de Saúde, no âmbito dos governos federal, estadual e municipal, cuja missão é viabilizar os direitos dos(as) cidadãos(ãs) de serem ouvidos e terem suas demandas pessoais e coletivas tratadas adequadamente no âmbito do SUS.

Sua função é intermediar as relações entre os(as) cidadãos(ãs) e os gestores do SUS, promovendo a qualidade da comunicação entre eles e a formação de laços de confiança e colaboração mútua, com fortalecimento da cidadania. Auxilia na qualificação da gestão através de relatórios com as manifestações dos cidadãos referente aos serviços ofertados.

Requisitos / Documentos necessários

Cartão SUS, CPF, data de nascimento, endereço completo, contato por telefone e/ou e-mail.

Formas de Solicitação do Serviço

• Telefones 156 - opção 6, ou 136 (ligação gratuita);
• WhatsApp: (51) 3289-2656;
• Atendimento presencial no endereço: Av. João Pessoa, 325, térreo (dias úteis, das 8:00 às 12:00 e 13:00 às 17:00);
• Aplicativo 156+POA, disponível gratuitamente para dispositivos Android e iOS (ícone Ouvidorias > Ouvidoria SUS).
• 156WEB (ícone Saúde > Ouvidoria da Saúde);
• Ouvidor SUS.

Principais Etapas do Serviço

A Ouvidoria recebe as manifestações através dos canais de acesso, é registrado o protocolo e informado ao cidadão. O protocolo é encaminhado à área para esclarecimento e orientação, após retorna à Ouvidoria para a formatação da resposta ao cidadão.

Previsão de Prazo para Realização do Serviço

A Lei nº 13.460 de 2017, estabelece prazos para o tratamento das manifestações e resposta ao usuário:

Art. 16. para todas as manifestações encaminhadas via ouvidoria o usuário receberá a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de 30 (trinta) dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

Formas de Prestação do Serviço

Monitoramento, análise e retorno das manifestações no prazo estabelecido por lei.

Legislação

Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017 (Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública).

Decreto Municipal nº 19.849, de 5 de outubro de 2017 (Institui a Ouvidoria-Geral do Município, subordinada a Secretaria Municipal de Transparência e Controladoria-Geral (SMTC) dispondo sobre o seu funcionamento).

Decreto nº 20.545, de 13 de abril de 2020 (Estabelece o Regimento Interno da Secretaria Municipal de Saúde (SMS), no âmbito da Administração Direta (AD), da Prefeitura Municipal de Porto Alegre).