Luciano Lanes / PMPA

O Departamento Municipal de Água e Esgotos (Dmae) ampliou o atendimento telefônico para os seus usuários, por meio do telefone 156. A vantagem prática para os clientes do Dmae é a possibilidade de registrar qualquer demanda operacional 24 horas por dia, sete dias por semana. Desde outubro, a equipe de atendimento passou de três pessoas, em média, para 15 atendentes.

A mudança, feita após contratação e capacitação, também permitiu alterar a escala de trabalho dos servidores do Dmae, possibilitando ter até cinco atendentes disponíveis no horário de pico, entre 10h e 16h, para atendimento de demandas exclusivamente comerciais, tais como segunda via da conta de água e demais serviços. Esses atendimentos comerciais ocorrem das 8 às 17h, de segunda a sexta-feira (exceto feriados) e são feitos por equipe própria.

"Nosso objetivo é ampliar e agilizar cada vez mais o atendimento das demandas da população. A partir do contato dos cidadãos, é acionada a área técnica e são encaminhados os atendimentos”, afirma o diretor-geral do Dmae, Alexandre Garcia.

De 2017 até então, o atendimento telefônico ficava disponível apenas das 7h às 20h. Após esse horário, atendentes lotados no call center do 156 captavam somente demandas de serviços emergenciais, deixando de fora solicitações básicas como conserto de vazamentos no quadro de água, trocas de registro ou demais serviços de esgoto cloacal e pluvial.

Agilidade na resposta – Os prazos de atendimento ao cidadão continuam os mesmos, uma vez que os serviços cadastrados no telefone 156 estão dentro da plataforma Sistema156POA, que o Dmae já utiliza. Mas o objetivo, neste momento, é agilizar o registro das demandas. O Departamento oferece ainda vários canais de atendimento virtual: telefone 156 para demandas comerciais, chat, whatsapp e e-mail. Ao fazer a ligação para o 156, o usuário deve escolher a Opção 2 – Água e Esgoto com o Dmae. A partir dessa opção, são abertas outras seis alternativas, sendo a 1 e a 2 atendidas pela empresa terceirizada 24 horas por dia, e da opção 4 até 6 a cargo dos atendentes da área comercial do Dmae. A opção 9, para falar com um atendente também é atendida pelo call center da terceirizada.

Contratação do serviço de Call center do 156 - O serviço foi contratado via Secretaria Municipal de Transparência e Controle (SMTC), mediante Processo SEI no valor total de R$ 2,95 milhões. A participação financeira do Dmae nesse total chega a quase R$ 724 mil, que serão pagos em parcelas mensais de R$ 60 mil. A maior fatia do contrato coube à Secretaria Municipal de Transparência e Controle (45,28%), seguida do Dmae (24,54%), da Secretaria Municipal do Meio Ambiente, Urbanismo e Sustentabilidade (11,70%), da Secretaria Municipal da Saúde (09,39%) e da Secretaria Municipal de Obras e Infraestrutura (09,09%), fechando assim 100% do valor contratado.

Informações do Dmae:
telefone 156 opção 2
site: https://prefeitura.poa.br/dmae
aplicativo 156+POA
e-mail: dmae@dmae.prefpoa.com.br
chat: centraldmae.procempa.com.br/chat
whats: 51 99332-8170