Luciano Lanes/Arquivo PMPA

O Diário Oficial de Porto Alegre (Dopa - página 21) publicou, na edição desta quinta-feira, 10, a abertura de licitação de contratação de empresa para ampliação e modernização da Central de Relacionamento da Prefeitura de Porto Alegre com o Cidadão (Contact Center), que funciona através do telefone 156. A concorrência, na modalidade pregão eletrônico, está marcada para o próximo dia 23 de dezembro, às 10h, no Portal de Compras Públicas. 

Sob responsabilidade da Secretaria Municipal de Transparência e Controladoria (SMTC), o próximo contrato prevê um novo patamar de atendimento às demandas do cidadão, com recursos tecnológicos avançados que permitem acelerar e qualificar os procedimentos. O novo Contact Center estabelece as bases para implementação do projeto Conecta Cidadão, desenvolvido pela SMTC para reestruturar o modelo de relacionamento do poder público municipal com a população, com foco nos canais digitais mais modernos.

De acordo com o secretário Marco Antônio Karam, a gestão atual do 156, elaborado em 2015, encontra-se defasada em relação ao modelo necessário para que a administração pública municipal possa relacionar-se adequadamente com o “novo cidadão”. “A partir do novo contrato, deverá haver uma série de novas funcionalidades, com a digitalização completa do sistema de atendimento, oferecendo mais eficiência no tratamento das demandas dos usuários de serviços públicos”, afirma. “O projeto Conecta Cidadão aumenta o nível de integração das novas possibilidades de comunicação e assim dinamiza a transparência dos processos, o que resulta em maior controle da sociedade sobre a oferta dos serviços públicos."  

O novo modelo proposto no edital determina o atendimento de demandas originadas em diferentes canais, sendo telefone, e-mail, SMS, WhatsApp, Telegram, Chat, aplicativo e página web. Segundo Karam, estão previstos acompanhamento em tempo real dos indicadores operacionais, adoção de níveis de serviços mais bem definidos e aplicação de multas por baixo desempenho. A prestação de um serviço mais robusto de Contact Center pavimenta o caminho para uma estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre on-line e off-line, denominada Omnichanel.