A Secretaria de Transparência e Controladoria prepara a implantação de inteligência artificial na Central do Cidadão 156. A tecnologia será usada no telefone e no WhatsApp para automatizar serviços e agilizar respostas, além de auxiliar os atendentes e analisar as demandas da população. A previsão é que a execução comece em setembro, após a conclusão dos trâmites técnicos, administrativos e contratuais.

A proposta, no entanto, não é substituir o contato humano, mas utilizar a inteligência artificial para tornar o serviço mais rápido e eficiente. Demandas que exigirem análise ou decisão especializada continuarão sendo encaminhadas aos atendentes. Sempre que tecnicamente possível, as informações já fornecidas pelo cidadão serão mantidas durante a transferência, evitando que precise explicar novamente o que necessita.

No telefone, o cidadão poderá informar em linguagem natural o serviço que procura, sem necessariamente passar por uma sequência de opções. Pelo WhatsApp, a inteligência artificial poderá responder dúvidas, consultar protocolos, realizar agendamentos e executar outros serviços que possam ser automatizados.

A solução também contará com um Copiloto de Atendimento, desenvolvido para auxiliar os profissionais do 156 na busca de informações e na elaboração de respostas. A ferramenta utilizará a base oficial de conhecimento da prefeitura e indicará as fontes consultadas, contribuindo para reduzir o tempo de pesquisa e padronizar as orientações fornecidas à população.

“A inteligência artificial representa mais um avanço na modernização dos serviços públicos de Porto Alegre. Queremos aproveitar os recursos da tecnologia para tornar o atendimento mais ágil e eficiente, sem abrir mão do atendimento humano nos casos que exigem análise, orientação especializada ou acolhimento”, afirma a secretária municipal de Transparência e Controladoria, Mônica Leal.

Dados para apoiar a gestão - Outra frente do projeto será o Mapa Inteligente da Cidade, que utilizará os dados gerados pelos atendimentos para identificar padrões, recorrências e concentrações de demandas em diferentes regiões de Porto Alegre.

A ferramenta poderá transformar as solicitações registradas pelos cidadãos em informações para apoiar a gestão municipal, contribuindo para a identificação de problemas recorrentes e das necessidades da população em diferentes áreas da cidade.

Mais de 6 milhões de interações - A iniciativa acompanha o crescimento da Central do Cidadão 156, que registrou mais de 6 milhões de interações em pouco mais de dois anos e meio. Cerca de 77% foram realizadas pelos canais digitais.

Até o final de agosto, a Central já havia contabilizado mais de 2 milhões de interações em 2026. O serviço reúne mais de 500 serviços municipais e funciona 24 horas por dia, sete dias por semana.

A implantação das novas funcionalidades está prevista para ocorrer de forma gradual, ao longo de quatro meses. O investimento estimado para o desenvolvimento e a implementação é de R$ 1,9 milhão.

Recentemente, a Central do Cidadão 156 também ampliou os canais de atendimento. Desde o final de agosto, passou a receber solicitações pelo Instagram e pelo Facebook através do perfil @156poa, além dos canais já existentes, como telefone, WhatsApp, aplicativo 156+POA e Portal 156 Web.