Atendimento e ouvidoria

156 - Central de Atendimento ao Cidadão

A Central de Atendimento ao Cidadão 156 recebe e encaminha as solicitações da população referentes aos serviços públicos prestados pelos órgãos municipais. Além do atendimento telefônico pelo 156tele, há a opção de registrar e acompanhar o andamento da demanda por meio digital, através do 156Web (com um espaço para bate-papo on-line com um atendente humano auxiliando o usuário na busca de informações e solução de dúvidas sobre a utilização das plataformas de autoatendimento), pelo aplicativo 156+POA, pelo 156whatsapp (51 3433-0156) e pelo e-mail 156poa@portoalegre.rs.gov.br. O atendimento é 24 horas, sete dias por semana, mesmo em feriados.

 

Requisitos / Documentos necessários

  • Identificação do usuário: nome, CPF, endereço, e-mail e telefone .
  • Descrição e endereço da ocorrência.

*Os pedidos devem estar relacionados com os serviços públicos prestados pela Prefeitura Municipal de Porto Alegre;

**Alguns serviços especializados poderão exigir outros documentos além dos acima citados (verifique o serviço especifico na Carta de Serviços).

 

Principais Etapas do Serviço

Cada serviço público disponibilizado pelos canais de atendimento do 156 tem suas particularidades e seus próprios trâmites, dependendo da Secretaria/Órgão que o executa.

Na maioria dos casos, basta incluir o endereço da ocorrência, uma breve descrição da situação e, se desejar, anexar uma foto.

A Secretária/Órgão competente responde a demanda do cidadão, com a informação à respeito do serviço solicitado (o acompanhamento da demanda através do aplicativo 156+POA ou site 156WEB no campo Meu histórico de solicitações, ou pelos canais de atendimento direto com a Central de Atendimento.)

 

 

Previsão de Prazo para Realização do Serviço

Cadastro do serviço

  • Por telefone, Web ou App: imediato. 
  • Por e-mail: 24 horas úteis para encaminhamento ao Secretaria/Órgão responsável.

 

Realização do serviço cadastrado na Secretaria/Órgão responsável  

Poderá variar de acordo com cada serviço, que podem variar entre 1(um) e 225 (duzentos e vinte e cinco) dias.

 

 

Formas de Prestação do Serviço

 Para Acesso do cidadão:

  1. Cidadão fará seu login diretamente pelo 156web com as opções dadas na tela do AcessoPoa (acesso pelo gov.br ou redes sociais) ou utilizando seu endereço de e-mail usual.
  2. Caso já tenha cadastro no sistema 156poa (usado pelos atendentes do 156tele e 156e-mail), deverá utilizar o mesmo e-mail que forneceu para criar seu cadastro no sistema da PMPA.
  3. Após fazer um cadastro de identificação, o usuário é imediatamente redirecionado ao formulário de solicitação do serviço municipal e ao Chat156. Ao final, é gerado um número de protocolo pelo qual poderá seguir as etapas de sua demanda. A página de acompanhamento das solicitações destaca seu status, prazos e uma breve descrição de cada etapa já executada.
  4. Para aparecer todos os protocolos gerados na tela “Minhas Solicitações”, o e-mail usado na tela do AcessoPOA para login no site tem de ser o mesmo e-mail cadastrado no sistema 156poa pelos atendentes do 156tele e 156e-mail.
  5. Caso seja necessário recuperar sua conta do gov.br, você pode acessar o tutorial clicando aqui. Você também poderá buscar auxílio para logar no gov.br presencialmente no Balcão de Atendimento das agências do INSS e da Secretaria do Trabalho mais próximas de você.

 

  • Aplicativo 156+POA

O aplicativo 156+POA é uma maneira acessível, rápida e prática de solicitar os serviços mais requisitados da cidade. Possui opção de georreferenciamento (posicionamento geográfico com mapa para abertura de protocolos de serviços) e adição de fotos.   

Basta efetuar o download do aplicativo nas lojas oficiais Google Play e Apple Store.

O cidadão fará seu login diretamente no 156+POA pelas opções dadas na tela do AcessoPoa (acesso pelo gov.br ou redes sociais), utilizando seu endereço de e-mail usual.

Para Acesso do cidadão:

  1. Cidadão fará seu login diretamente pelo 156+POA pelas opções dadas na tela do AcessoPoa (acesso pelo gov.br ou redes sociais), utilizando seu endereço de e-mail usual.
  2. Caso já tenha cadastro no sistema 156poa, deverá utilizar o mesmo e-mail que forneceu para criar seu cadastro no sistema da PMPA.
  3. Após fazer um cadastro de identificação, o usuário é imediatamente direcionado ao formulário de solicitação do serviço municipal. Ao final, é gerado um número de protocolo pelo qual poderá seguir as etapas de sua demanda. A página de acompanhamento das solicitações destaca seu status, prazos e uma breve descrição de cada etapa já executada.
  4. Para aparecer todos os protocolos gerados na tela “Meu histórico de solicitações”, o e-mail usado na tela do AcessoPOA para login no site tem de ser o mesmo e-mail cadastrado no sistema 156poa pelos atendentes do 156tele e 156e-mail.
  5. A funcionalidade de agendamento de consultas e vacinas pelo app 156+POA só funciona se o login for feito pela opção gov.br.
  6. Caso seja necessário recuperar sua conta do gov.br, você pode acessar o tutorial clicando aqui. Você também poderá buscar auxílio para logar no gov.br presencialmente no Balcão de Atendimento das agências do INSS e da Secretaria do Trabalho mais próximas de você.

 

  • 156whatsapp

Adicione na lista de contatos de seu celular o número 51 3433-0156 e dê um "oi" no Whatsapp para começar a usar o 156whats: ele funciona num sistema híbrido, onde você inicia o atendimento digitando as opções que o bot (robô) oferece e, dependendo do serviço sendo solicitado, poderá ter a opção de atendimento humano por um atendente da mesma central do 156mail e 156tele conversar com você por troca de mensagens. Disponível 24h, todos os dias da semana (inclusive em domingos e feriados). NÃO é possível efetuar ligação/chamada para este contato de whatsapp.

 

  • 156e-mail

Pelo endereço de e-mail 156poa@portoalegre.rs.gov.br é possível um atendimento que evita o tempo de espera da ligação telefônica ou o deslocamento para um órgão público, e você será respondido por um atendente da mesma central telefônica do 156tele ou do 156whats.

 

  • 156tele

O call center (central telefônica) do 156tele está disponível 24h, todos os dias da semana (inclusive em domingos e feriados). Entretanto, em alguns momentos do dia (especialmente no horário comercial), em virtude do grande fluxo de chamadas, poderá haver um aumento de espera para atendimento - nessas situações, sugerimos que tente ligar mais tarde ou utilize um dos diversos canais de atendimento digitais.

Você poderá falar com o 156tele ligando para o número tridígito 156 (ligações dentro do município de Porto Alegre) ou pelo 51 3289-0156 (número alternativo e ou ligações de outras localidades). A chamada telefônica para o 156tele tem o custo de uma ligação local.

 

  • Não foi atendido no prazo? Quer reclamar?

A Ouvidoria-Geral do Município é o setor responsável por receber as reclamações sobre as solicitações já dirigidas à Prefeitura, mas que não foram atendidas no prazo ou com a qualidade desejada. O registro é realizado por meio da plataforma me-Ouv, onde é necessário informar o número de protocolo fornecido pelo Atendimento 156 para a solicitação inicial do cidadão. Através da plataforma, também é possível fazer elogios, sugestões, críticas e denúncias de casos de corrupção ou improbidade administrativa.

 

Legislação

Decreto nº 19.849, de 05 de outubro de 2017 (Institui a Ouvidoria-Geral do Município, subordinada a Secretaria Municipal de Transparência e Controladoria-Geral (SMTC) dispondo sobre o seu funcionamento): art.18,inciso IV e art.19, inciso III.​

 

Atualizado em
21/09/2022