João Pedro Oliveira/SMDSE PMPA

Porto Alegre é a primeira capital do Brasil a divulgar o ranking da Pesquisa de Satisfação, com a pontuação dos serviços públicos prestados pelas secretarias e órgãos municipais. O pioneirismo é resultado do trabalho executado também em outras etapas do processo pela administração do prefeito Nelson Marchezan Júnior. Porto Alegre foi ainda a primeira capital a divulgar a Carta de Serviços, em outubro de 2017, e a iniciar a avaliação com os usuários dos serviços. Os resultados foram divulgados nesta quinta-feira, 25, pela Secretaria Municipal de Transparência e Controladoria (SMTC). 

“Os dados obtidos servirão de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados. O objetivo é verificar onde estão as deficiências e identificar ações de melhorias na gestão”, afirma a secretária interina de Transparência e Controladoria, Luciane Marques Rache. “Esse era um projeto piloto, onde testamos os sistemas, que agora se tornam uma prática cotidiana no governo, aberta a toda a população. Para isso, precisamos da participação efetiva do cidadão para avaliar os serviços”, ressalta. 

Maior satisfação - Mesmo sem divulgação do levantamento, quase 3 mil pessoas registraram suas opiniões na Pesquisa de Satisfação da Carta de Serviços. A intermediação de mão de obra para vagas de trabalho é o serviço público mais bem avaliado nesta primeira etapa. O item alcançou pontuação 4,8 no ranking. O diretor do Sine Municipal, Nelson Beron, ficou satisfeito com o reconhecimento da população. “É resultado de um processo de treinamentos internos, ações e ideias compartilhadas, para um bom resultado na devolução de serviços à sociedade, por meio do acolhimento e da empatia”, afirma. 

Em segundo lugar, com 4,7 pontos, aparece a oferta de atividades recreativas, como vôlei, ginástica e yoga, entre outras. Na sequência, vêm o levantamento/rebaixamento de quadro hidrômetro e seguro-desemprego-habilitação, com 4.3. 

Menor satisfação - Com 2.974 avaliações, o trabalho apontou a iluminação pública da Capital como o serviço com maior incidência de reclamação dos usuários, com pontuação negativa de - 4,5. O secretário municipal de Serviços Urbanos, Ramiro Rosário, explica que mensalmente é realizado o conserto de mais de 3,4 mil pontos de luz. Porém, além dos pontos que recebem manutenções constantes, ainda há gastos devido a furtos e vandalismo. "Cerca de 5% de todo o valor investido em iluminação pública, ou seja, mais de R$ 430 mil anuais, são utilizados para o conserto de pontos vandalizados, além de equipamentos e cabos furtados”, lamenta.

Além dos problemas com os furtos, a maioria das lâmpadas do parque de iluminação possui tecnologia ultrapassada, o que aumenta a necessidade de manutenção. Por isso, a prefeitura lançou em junho um edital de concessão para prestação dos serviços de iluminação pública, por meio de um projeto de parceria público-privada. “A modernização de todos os pontos de iluminação vai beneficiar a mobilidade urbana, a segurança pública e a eficiência energética”, diz o secretário.

Com 2,9 pontos negativos, a credencial de estacionamento para idoso foi mais um serviço analisado. A principal reclamação é quanto ao deslocamento até a avenida Erico Verissimo, 100, para pegar o cartão. A Empresa Pública de Transporte e Circulação (EPTC) está trabalhando para facilitar o acesso on-line. A previsão é que o sistema entre em operação até o final de agosto.

Carta de  serviços  - A Pesquisa de Satisfação, disponibilizada desde agosto de 2018, dentro da plataforma Carta de Serviços, no botão “Dê Sua Opinião sobre o Serviço”, é contínua, com atualização simultânea, podendo ser acessada aqui. Os usuários podem avaliar os serviços prestados por todas as secretarias e órgãos municipais e fazer sugestões de melhorias.

Nesta primeira etapa, está sendo divulgado o resultado da avaliação, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários quanto aos prazos de atendimento. A medida está alinhada aos compromissos de atendimentos divulgados na Carta de Serviços ao Cidadão. Sua elaboração obedece aos preceitos da Lei 13.460/ 2017, em especial o artigo 7º, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços da administração pública. Conforme a gerente de projetos da SMTC, Patricia Norberta, “essa lei vem para proteção e defesa dos direitos da população. Entre os benefícios, estão o empoderamento do cidadão e a qualificação dos serviços públicos municipais”.

Para cada serviço prestado, o usuário participante da pesquisa respondeu a perguntas como prazo de atendimento, qualidade do serviço e o grau de satisfação. A avaliação recebeu pontuação conforme o grau de contentamento. 

Muito satisfeito = 2     

Até certo ponto satisfeito = 1       

Insatisfeito = -1  

Muito insatisfeito = -2 

A quantidade de entrevistas necessárias para a leitura amostral, com 95% de intervalo de confiança e três pontos percentuais de margem de erro, considerando 1,5 milhão de habitantes como universo populacional, foi de 1.067.